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迁徙去微信,五家公立医院的自我进化

摘要: 取消挂号窗口、送药上门……这些变化正在公立医院发生着。

深圳儿童医院口腔科

《小猪佩奇》没有《哪吒之魔童降世》受欢迎了。

深圳儿童医院口腔科,牙椅正上方的天花板上装着一块液晶显示屏,把牙椅放平,小朋友们躺上去刚好能看到屏幕,播放着时下流行的动画片。

这是深圳儿童医院在2015年旧楼改造时特意设计的,1500平方米的口腔科,设置了36个房间,放着36张牙椅位,并配有39名医生。 

为孩子们设计温馨的就医环境,还只是深圳市儿童医院的一点小改变。在旧楼改造过程中,深圳儿童医院新楼设计了八个挂号窗口,但现在,白天基本上只开2—3个。 

作为深圳市唯一一家儿童医院,以前医院门诊量还在3000多人的时候,凌晨,医院的门诊大厅就有家长拿着小板凳排队,有时甚至会排到莲花山那条路上去,那儿与儿童医院隔了个莲花山公园。 

七月底,华中科技大学协和深圳医院(以下简称“南山医院”)启用了新大楼,医院里惯常的白色点缀些原木色,这是当下备受年轻人追捧的装修风格。 

南山医院前身是宝安县人民医院,这家1946年便建成的医院,在新大楼启用后,全面取消了挂号窗口。 

深圳中医院,患者除了看医生,全程都可以不去任何窗口,通过手机操作,中药也可以实现送货上门。 

这些变化正在医院发生着。

消失的挂号窗口

2011年,深圳儿童医院信息中心开始做预约就诊,开放1—7天预约,但到了2014年,深圳市儿童医院门诊主任丛敏发现这样的设计有问题,“深圳14岁以下的孩子当时有200多万,孩子不会像大人一样提前1—7天就发现自己感冒发烧。” 

于是在2014年,儿童医院开展了分时段就诊预约,“但那时根本没什么互联网,也没有那么普遍。” 

2013年时,儿童医院预约就诊率还是16.04%,2018年这一数据已经达到了90.01%。患者等候的时间也从原来的4—6小时缩短至一小时。 

原来4000人的时候,医院就人满为患,但2019年1月,医院最高峰8516人时就诊仍井然有序。

深圳市儿童医院自助挂号机

在提升患者就诊效率、就诊体验的同时,医院也节省了人力成本。 

原来全院的收费窗口有36人,经过智慧门诊服务后,减少到了21人。“以前都是单一的一卡通诊中支付,现在自助机和线上支付的比例达到了65%。” 

现在,深圳儿童医院现在所有的咨询、预约、支付都依托于微信公众号。2015年,儿童医院微信公众号关注量还只有6000多人,截止今年9月份,儿童医院的微信公众号增至114万粉丝。

深圳市儿童医院微信公众号,百人牛牛付梦雯制图

“粉丝量在全市卫生系统里面是第一名,在全国专科医院里面是第二名。”丛敏感慨,“智慧化门诊能做到这些,是搭了互联网的快车。”

深圳儿童医院微信一期工程做了智能支付,二期工程则往住院延伸,住院病人在办理住院手续时,扫码关注微信公众号,所有的缴费全部可以通过微信自助缴费,每天可接收实时清单,即时缴费。  

与深圳儿童医院仍保留2-3个挂号窗口不同,南山医院干脆全面取消了挂号窗口。 

取代线下挂号窗口的是医院官方微信公众号。 

中医院一年的门诊量在200万人左右,其中移动端的支付比例已经占45%,窗口支付比例约为30%,自助机的比例约为16%。而移动端的支付比例中,超过90%来自微信公众号渠道。 

深圳中医院微信公众号有60万粉丝,在中医医疗机构互联网影响力排名前十。平时公众号上会发些中医科普和养生知识,唐雄伟听到这个数据的时候还挺惊讶,他是深圳市中医院质信部计算机中心副主任。

2016年,深圳中医院开始做移动支付全面铺开,当时唐雄伟设计的思路是对门诊病人分流、分时段、分区域,一开始就在线上完成支付,直接把病人导向了就诊区,让患者不在大厅停留。

在深圳中医院,原来要在收费窗口、挂号窗口、领药窗口排队,这些都可以通过手机来全部实现。而这些所有的设想全部集成在微信公众号上。

深圳市中医院微信公众号,百人牛牛付梦雯制图

如果去中医院就诊,患者可通过官方微信公众号预约挂号,取号后直接去医生处;医生看完后开医嘱,费用信息会通过手机传送给患者,通过微信点一下就能实现缴费,假如购买的是中药,填完家里的地址就可以直接送药到家,检查和检验报告也可以直接推到微信里。

2016年初,深圳市中医院还有排队现象,现在基本看不到了。 

以前,南山医院一位患者的就诊时间基本上是早上7点或8点来挂号,挂完号后等4、5个小时才弄完。南山医院网络技术科副主任吕周平测算了一下,现在,挂号、就诊、拿药,全部弄完平均时间是45分钟左右。

和中医院的就医流程几乎一样,以微信公众号为载体,吕周平想让就诊由以前的患者驱动变成信息驱动。 

“以前看病,患者挂号、候诊、就医、取药、做检验,整个节奏都是患者自己在驱动,不停地找、不停地问。对医院不熟悉,看病的时间就越长。”吕周平的设想是信息驱动,通过信息告诉患者现在该去干什么,哪里更繁忙、优先做哪一块。

南山医院微信公众号,百人牛牛付梦雯制图

一开始,吕周平只是想做个院内导航系统,因此,在建南山医院新楼时,楼里每隔几米就埋了一个蓝牙设备。 

虽然当时设计的模式是冲着“手机导向”去的,但在过程中发现有一定误区,“总会有人不习惯用手机,绑定这一步难住了很多人,最后引进了门诊的自助体系,把量拉上来。”

但吕周平坦言,“窗口会越来越少,这是一种趋向。”

做这样一个系统需要多久时间?吕周平告诉百人牛牛,“不能单纯以时间去计算,还需要各个系统打通。如果基础好、软件成熟,一个月左右就可以。”

其中的核心有两点:厂商的配合、系统的完善。“如果医院没有叫号系统、药房没有系统,药房模块也会缺失。对电脑来说,如果全都是完善的,它分分钟就可以复制上线。”吕周平说。 

吕周平算过一笔账,信息化给医院带来的红利有两部分,一部分是开源:医院的效率提高了、门诊量大了;另一部分是减少人员投入,比如把收费窗口减掉,原来的工作人员就可以去做服务,“以前一天有30%的时间在做琐碎的事情,现在把这30%的时间节约下来就可以看更多病人了。”

下沉 

早在2015年8月,深圳市便以罗湖区为试点启动了医疗机构集团化改革,两年时间,“罗湖模式”便成了全国医改的一张名片——建立了医保费用“总额管理、结余留用”的机制。 

2014年至今,罗湖区社康中心诊疗量年均增幅高达34%。 

为了让患者下沉到社康中心,深圳市推出了一个政策:通过价格杠杆引导病人到社康看病,病人到社康里看病,挂号费只收十块钱,药品在零加成的基础上打七折,检查费打八折。

以前,很多老百姓到社区找不到要看的专家,还是得向上转,所有的检查重新做一遍。现在,罗湖医院集团内部副高以上的医生可以把工作室直接设在社康,专家定期在社区坐诊,如果需要转诊再向上转。 

原来社区的病人量很少,从2015年开始,最少的增加量也有30%,现在罗湖区集团管辖的社康中心门诊量一天是1万左右,集团里几家医院的门诊量加起来七八千。

罗湖医院集团就诊量变化

“我们社康的门诊量已经超过医院的门诊量”,深圳市罗湖医院集团信息中心主任陈家林告诉百人牛牛,这导致社康中心需要信息化支持,病人排队、挂号、缴费,有了移动支付后,病人可以线上扫码实现自费缴费和医保缴费。 

陈家林发现,病人缴费量翻了六倍。 

从腾讯医疗副总裁吴文达的观察来看,社康医生的需求是更频密的互动,对慢病管理有更强的诉求;但对大医院来说,医生对于互联网医院的需求则是能否帮助他找到专业匹配的病人。

2017年推电子健康码,是社康中心和腾讯最早的合作项目。

电子健康码是国家推行的重大举措,希望实现医疗系统一码通用,将来在所有医院都可以实现免输入信息直接识别。同时,实现在所有就诊信息,比如检查、医嘱、病历,通过健康码全关联。 

“深圳市实现了检验和检查报告的互通,健康档案也基本上快对接上来,这些信息都能够实现一码融合、一码关联,在其他医院所有就诊信息会有比较完整的健康档案。”唐雄伟如是说。

两卡一平台

当医院把服务迁徙去微信的同时,腾讯正开始搭建另一个基础设施——电子社保卡和电子健康卡,串联起了患者、医院、医生、医药等关键环节。 

社保卡为人社部所管理,健康卡则是卫健委在主导。因为微信医保支付的打通,深圳用户可以在本地1400家实体药店使用“腾讯健康”里的“医保码”刷医保购药。 

在南山医院微信公众号里,患者绑定电子健康卡后,可直接在线上完成医保支付

百人牛牛曾独家报道过,今年三月份,腾讯推出“腾讯健康”小程序,深圳的微信用户可通过微信支付入口使用“医疗健康”服务,获得在线医咨询、预约挂号、预约体检、专业健康科普等服务。

经过半年探索,目前“腾讯健康”小程序及微信支付入口已面向深圳2000多万市民全量开放。

在这半年的灰度测试中,腾讯医疗产品副总裁刘羽发现,“很多用户热衷使用社保卡的‘五险一金’查询,线下药店的医保支付等应用,还有很多用户来线上进入高质量的在线咨询。” 

刚进行内测时,该“腾讯健康”小程序包含寻医、购药两个服务模块,但现在,小程序将“购药”模块删去了。

这是出于什么考虑?刘羽告诉百人牛牛,“直到今年7月底还是在调整状态,还是回到需求在哪里、能做的在哪里,我们尝试了各种功能,更希望聚焦在在线咨询,老百姓真正的痛点方向。”

吴文达坦言,腾讯健康未来产品的方向是“两卡一平台”——电子健康卡、社保卡和腾讯健康小程序。“这不等于以前的产品放弃了,还在做,只是重点放在‘两卡一平台’。” 

得益于国家人社部对电子社保卡的大力支持,在今年7月和8月,江苏、河北、湖南、黑龙江、贵州等全国多省均已开通微信渠道申领电子社保卡,两个月新增100城。 

目前微信的电子社保卡服务已经覆盖5亿参保人,而电子健康卡激活领卡至少有500万人左右。 

“对于我们来说还是不够快。”吴文达告诉百人牛牛,不够快的原因是电子健康卡不是单纯的在线服务,线下还有很多连接,“要做得好,如果做得不好就是很不负责任。” 

除了依托微信搭建小程序,还有另一件更为关键的是智慧医院赋能。在吴文达看来,这两个是不同的速度,相比起“腾讯健康”小程序的建设速度,线下智慧医院的建设会走得相对较慢,因为要好好地和医院对接,帮医院把部分服务迁徙到线上去。

吴文达坦言,如果我们线上没有准备好,比如没有挂号、没有和三甲医院连接好,我们就不敢推。如果某一个城市有信心打通挂号,我们就把它接到线下。

腾讯将复制在深圳的探索经验,在郑州、延安、广州等城市开通服务。选择城市取决于两个条件:服务有没有足够准备好;用户需求是否在那里。(本文首发百人牛牛,作者/付梦雯)

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付梦雯
付梦雯

百人牛牛记者 | 邮箱:mengwenfu@tmtpost.com

评论(3

  • 我是微信的评判员,努力着去看到腾讯的优秀之处,同时,更试图发现它致命不足。我们刚刚进入信息世界,我们每一个人、每一个团体都需要一个在信息世界里的附身之所,只有这样,我们才能存在于信息世界、活动于信息世界、得利和满足于信息世界。究其本质,微信的成功就是因为通过给我们在信息世界的通讯/社交活动提供了便利,从而使它成为每一个人/团体的在信息世界附身之所 !这是微信之所以牛B的本质 !但是,微信这个附身之所太小了,容不下我们未来的信息生活、信息活动;微信这个信息之所的集合也太小了,如果和整个信息世界来相比较。不远的未来,对每一个人、每一个团体而言,一定会有一个更好的附身之所的------ 这是我所相信的美好未来 !

    2019-11-18 20:05 via pc
  • 马小样 马小样
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    0

    2019-11-21 17:57 via iphone
  • 互联网给我们打开了信息世界的大门,微信给我们每人了一个可以装信息的大碗---我们牢牢地捧着这个碗,美美地满足着自己的信息需求,真香!!!。一晃有几年过去了,我们的也要求更高了:在你手上的、别人的碗似乎用着也不如意了,碗里的东西好像也不香了……好想有一个真正属于自己的、能装更多自己去想要的东西的宝碗啊!

    2019-11-18 21:51 via iphone

Oh! no

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